Inspectorul de paza, mai putin eficient decat clientul sub acoperire?

Evaluarea sub acoperire (sau mystery shopping-ul) este o modalitate de evaluare a calitatii serviciilor.

Societatile apeleaza la clienti sub acoperire pregatiti, clienti ce vor avea ca scop urmarirea atitudinii angajatilor din timpul programului de munca, modul de indeplinire a sarcinilor, identificand care sunt punctele slabe din interactiunea angajatului cu clientii. Un client sub acoperire poate identifica atitudini ce nu pot fi evaluate prin simpla urmarirea camerelor de supraveghere, cum sunt: replicile angajatului, daca foloseste un limbaj neadecvat, daca ignora clientii, etc. La finalul intalnirii cu angajatul, clientul sub acoperire redacteaza un raport standardizat despre interactiunea cu acestia, datele urmand sa fie analizate, ca mai apoi sa fie utilizate pentru a contura concluzii cu privire la performanta angajatilor.

Daca ne referim la sectorul de securitate privata, printre responsabilitatile unui inspector de paza se regasesc si verificarile activitatilor serviciului de paza la obiectivele contractate, insa cu rezultate nu atat de relevante comparativ cu rezultatele pe care le-ar putea obtine un client sub acoperire. Un prim motiv pentru care inspectorul de paza nu va putea niciodata inlocui un evaluator din afara este aproape evident, acela ca prezenta lui va modifica aproape instantaneu reactia agentului de securitate. Acesta recunoscandu-l, va incearca sa ii ofere inspectorului ceea ce acesta asteapta de la el. Prezenta inspectorului intotdeauna va determina intrarea in functiune a mecanismelor de aparare a agentului de securitate, rezultatul fiind modificarea comportamentului si denaturarea rezultatului evaluarii.

Este dificil, daca nu chiar imposibil de neutralizat reactia agentului de securitate observat, chiar daca se incearca crearea unei false impresii ca intereseaza un alt aspect din mediul respectiv si nu observarea acestuia. Atitudinea neutra nu poate fi obtinuta daca agentul de securitate identifica il cel care il observa autoritatea. Singura solutie ar fi apelarea la observarea indirecta, unde este esentiala necesitatea discretiei – subiectul nu trebuie sa-si dea seama ca este observat sau ce aspecte sunt vizate.

Observatia nu inseamna utilizarea amintirilor, ci luarea in calcul doar a elementelor observate, iar acest lucru necesita o obiectivitate crescuta. Inspectorului de securitate ii va fi greu sa fie impartial, deja il cunoaste pe agent. Aceasta este o alta sursa de eroare frecvent intalnita la evaluatori, tendinta de a deforma faptele in functie de orizonturile, dispozitiile mentale in care se afla in momentul efectuarii observatiei. Inspectorul de paza trebuie sa fie bine instruit cu privire la combaterea efectelor de anticipare – profetia care se implineste. Asteptarile si anticiparile inspectorului de paza induc rezultate in conformitate cu acestea. Cercetarile au demonstrat ca anticiparile profetului cresc probabilitatea ca evenimentul anticipat sa se si produca.

Pentru evaluarea sub acoperire pot fi concepute si interactiuni mai speciale, in cazurile in care angajatorul urmareste sa testeze capacitatea personalului de a reactiona in situatii sub presiune, sau cele in care doreste verificarea moralitatii angajatilor – daca agentul de securitate primeste sau nu spaga atunci cand i se ofera.

In sectoarele caracterizate de relatii de prestari servicii – cazul securitatii private, atitudinea si pregatirea celui care are contact direct cu clientul pot face diferenta intre succes si insucces, intre pastrarea unui contract sau rezilierea acestuia, daca ne referim la paza si protectie. Rezultatul evaluarii ajuta managerii societatilor sa identifice corect problemele dintr-un obiectiv de paza, si care sunt masurile ce se impun pentru respectarea standardelor de calitate a serviciilor prestate. Principalele avantaje sunt acelea ca acest tip de evaluare permite surprinderea comportamentelor firesti ale agentului de securitate in conditiile naturale de desfasurare a lor, in momentul de desfasurare a lor, evitandu-se astfel erorile datorate memoriei sau subiectivitatii.

(Articol publicat si la Psihologia.Securitatii)