Prioritizarea actiunilor de raspuns in serviciile de monitorizare-interventie

Una din marile probleme cu care se confrunta orice firma de monitorizare interventie este numarul de alarme false care au un impact foarte mare asupra eficientei operationale dar si financiare a companiei.

Daca o firma ar putea sa raspunda doar alarmelor reale, atunci resursa umana implicata in aceasta faza ar fi mult mai mica.

Colegii nostri de la SIW au discutat cu specialisti din politie si mediul privat si au ajuns la niste cifre foarte interesante:

• Prin implementarea unor politici adecvate, s-a ajuns ca ponderea alarmelor false sa fie cu 70-80% mai mica decat acum 10 ani

• In prezent, aproximativ 8% din alarmele sistemelor clasice, bazate pe senzori, sunt alarme rezultate in urma patrunderii prin efractie in obiectiv

MODELUL AMERICAN SAU CUM SE CONSTRUIESTE O STRATEGIE DE SUCCES

Cifrele sunt intr-adevar graitoare dar cum s-a ajuns aici si ce putem face noi ca sa atingem un nivel de performanta apropiat? Daca urmam modelul american, ar trebui sa procedam dupa cum urmeaza:

1. Crearea unei strategii pe termen mediu si lung

Strategia trebuie sa aiba obiective foarte clare si sa fie aplicata cu consecventa chiar daca in prima faza poate duce la o scadere a cifrei de afaceri. Strategia poate face referire atat la componente interne, specifice companiei cum ar fi pozitionarea pe piata etc, cat si la elemente externe ce merg de la educarea pietei pana la modificari legislative.

Exemplificand din experienta americana, putem face referire la o serie de masuri cum ar fi:

• Cand se depaseste un anumit numar de alarme false / obiectiv, interventia se face numai daca exista o confirmare suplimentara (ex: imagini video sau „video alarm”) sau, in cazul alarmelor clasice, pe baza de senzori, daca alarma se repeta in interval de 15 minute.

• Prioritizarea alarmelor pe baza de video feed nu face decat sa oblige dispecerul de monitorizare sa confirme faptul ca exista o infractiune in desfasurare si sa aloce resurse adecvate (numar de masini, echipaje, alarmarea unitatilor medicale sau de stingere a focului etc)

• Implementarea unor solutii adecvate conditiilor concrete de mediu (infractional, social etc). Consilierea clientului este o parte integranta a culturalizarii lui pe aspecte de securitate dar foarte multe companii din Romania (in general companiile mici) folosesc un singur tip de echipamente pentru toate situatiile si nevoile clientilor.

2. Informatizarea

Nu va rezumati la componenta operationala a informatizarii (softuri de monitorizare-interventie) ci creati acele instrumente care sa ne ofere datele de care avem nevoie pentru a actiona eficient si a permite decizii fundamentate pe cifre si nu pe intuitie sau impresii personale.

Daca in SUA vorbim de un sistem „e911” care produce date utile pentru conturarea unor politici adecvate, integrarea serviciilor si eficientizarea raspunsului, in Romania in foarte putine cazuri putem spune ca exista mai mult decat o analiza operationala a evenimentelor si comportamentului clientului. Acei manageri care urmaresc spre exemplu reducerea consumului de carburant si neglijeaza aspectele de marketing ce reies din datele operationale, isi rateaza in mare masura scopul.

3. Responsabilizarea clientilor

Exemplul clasic este cel al scaderii graduale a numarului de alarme false gratuite de care un beneficiar poate beneficia intr-o anumita perioada de timp. Desi concurenta ar putea obtine un avantaj prin acordarea unui numar mai mare de interventii gratuite, in final acest lucru va genera costuri suplimentare datorita conduitei neglijente a clientilor, numarului mai mare de interventii, cresterea numarului de interventii/echipaj si implicit a timpului de interventie, samd. Aceste lucruri se reflecta in final fie in calitatea mai slaba a serviciului, fie in cresterea tarifului.

4. Folosirea tehnologiilor ce adauga plusvaloare

Ofertele alternative reprezinta intotdeauna un bun inceput pentru introducerea tehnologiilor noi, fara a pierde din piata. De asemenea, piata va creste natural si va folosi acele tehnologii pentru care este pregatita. Important este ca piata sa aiba optiuni.

Un aspect foarte important il constituie ritmul tehnologiei si atat beneficiarii, cat si prestatorii serviciilor de securitate trebuie sa tina pasul cu tehnologia, altfel devin tinte din ce in ce mai facile. Daca in SUA se pune problema transmiterii datelor video in timp real catre echipajele de interventie, in Romania suntem la faza crearii culturii de securitate adecvate si a infrastructurii aferente pentru monitorizarea si captarea acestor date.

CAPCANELE SISTEMULUI

Exista totusi si aici contestatari iar principalele argumente sunt caracterul „anti-alarma” al prioritazarii si interferenta dintre supraveghere video si video-alarm.

Keith Jentoft, presedinte al RSI Video Technologies, creatorul sistemului Videofied ce intregreaza sensorii PIR cu camerele de supraveghere explica faptul ca prioritizarea raspunsului in caz de alarma nu urmareste reducerea alarmelor false ci eficientizarea reactiei prin adresarea preferentiala a cazurilor confirmate, sigure.

De asemenea, Jentoft arata ca, conceptul de „video alarm” difera de supravegherea video prin aceea ca urmareste scopurile clasice ale companiilor de monitorizare, respectiv sa detecteze si sa notifice, ba chiar mai mult, sa diferentieze. Totusi, in conditiile dezvoltarii tehnologiilor de analiza video, aceasta delimitare pare tot mai greu de facut

Stan Martin, director al Security Industry Alarm Coalition (SIAC) scoate in evidenta foarte clar ca „desi industria de securitate nu poate ignora progresul tehnologic in domeniul video, imaginile nu elimina alarmele false integral si, in plus, este necesara dezvltarea unui cadru adecvat care sa garanteze ca tehnologia este aplicata corespunzator. Industria de securitate nu doreste sa priduca volume imense de imagini fara valoare”