DACĂ SATISFACȚIA CLIENȚILOR NU E, NIMIC NU E
Like, Share, Review, Comment, Check In … cunoaștem cu toții aceste funcții și impactul extraordinar pe care îl au în felul în care ne raportăm la informațiile din mediul on-line.
Majoritatea companiilor și-au conturat o imagine prin intermediul site-ului, a canalelor Social Media ca Facebook, LinkedIn, YouTube și a tot felul de platforme care le ajută să aibă o vizibilitate tot mai mare. Reversul medaliei a fost însă, faptul că în scurt timp consumatorii s-au transformat în influenceri și lideri de opinie, având puterea de a influența alegeri și de a împărtăși cu oricine experiența lor cu brand-urile prin intermediul blogurilor, forumurilor sau vlogurilor.
De aceea, satisfacția clientului a devenit Sfântul Graal al companiilor care au înțeles că este singura cale de a face performanță.
Pe lângă impactul de imagine, satisfacția clienților este un indicator extrem de important pentru business-ul tău. Iată de ce:
- Satisfacția clienților tăi este condiția pentru a le câștiga loialitatea
În momentul în care te asiguri că îi oferi beneficiarului o experiență plăcută privind serviciile tale, loialitatea este o consecință naturală. Acesta poate oricând să opteze pentru o altă companie, dar adevărul este că oamenii sunt în general comozi și fac schimbări doar când situația îi obligă.
- Clienții tăi pleacă din cauza serviciilor slabe și nu a prețurilor pe care le practici
Principalul motiv pentru care relația cu clienții tăi are de suferit nu este modificarea prețurilor, ci serviciile de slabă calitate. Vestea bună este că atâta timp cât ești receptiv la nevoile clienților tăi și faci tot posibilul să le depășești așteptările, vei putea justifica fără probleme costurile suplimentare.
- Este avantajul absolut în fața concurenței
Cea mai bună strategie de marketing în fața competitorilor tăi este de departe calitatea pe care o oferi prin serviciile și produsele tale. Fără acest lucru, este aproape imposibil să rămâi în top sau să câștigi cotă nouă de piață.
- Atragerea unor noi clienți este mai costisitoare decât păstrarea celor existenți
Statisticile spun că este de până la 7 ori mai costisitor să câștigi noi clienți decât să îi păstrezi pe cei pe care îi ai deja.
Dacă satisfacția clienților contribuie în mare parte la loializarea lor, atunci este logic să îți concentrezi eforturile și investiția în această direcție.
- Clienții nemulțumiți vor crea o imagine negativă firmei tale
Zvonurile circulă extrem de repede și doar câțiva clienți cu povești negative despre firma ta sunt de ajuns pentru a genera efecte catastrofale. Recomandările sunt importante mai ales când există atât de multe opțiuni în piață, de aceea cel mai mic dubiu cu privire la un brand este suficient pentru a ne ține departe de acesta.
În loc de încheiere, te invit să-ți analizezi la rece business-ul și să faci o listă cu slăbiciunile serviciilor sau produselor pe care le oferi, împreună cu nemulțumirile clienților ca urmare a acestora. Într-un articol viitor am pregătit soluții concrete pentru a te ajuta să crești calitatea serviciilor și, implicit, satisfacția clienților.
Dacă știi deja că vrei să le oferi clienților tăi promptitudine, transparență, informații în timp real, economie de timp și resurse, eficiență și profesionalism, atunci sistemele integrate de software WindOne dezvoltate special pentru securitatea privată din România sunt răspunsul pentru business-ul tău. Hai la o discuție despre satisfacția clienților tăi!
Autor
Ionel Popa
General Manager WindOne
www.windone.ro
